De gangbare veranderstrategieën zijn allemaal push, stelt Hertoghs, mensen willen wel veranderen, maar niet veranderd worden. Als we voorbeeldgedrag vertonen, een gevoel van urgentie creëren, lonkend perspectief schetsen, zijn wíj in ‘the lead’, en dat levert passiviteit, afwachten, een kritische blik op. Men voelt zich niet gehoord. De weerstand is niet bewust, en dus niet met rationele betogen af te breken. We moeten de mensen in hun onbewuste bereiken. Pullen. In Don’t push me! geeft Hertoghs hiervoor een model, veel theorie, nog meer voorbeelden en best wel wat eye-openers voor mij.
Open door wereldvrede
Het boek raakt me al vanaf de kaft: het belooft niet alleen te zorgen voor veranderbereidheid, constructieve communicatie en invloed, maar ook voor … wereldvrede. Met een glimlach begin ik te lezen. Hertoghs heeft al heel slim verbinding met mijn onderbewuste gelegd. Want wereldvrede, wie wil dat nu niet? Ik wel, dus ik stel me open voor haar boodschap.
Die boodschap hangt ze - onder andere - op aan haar Model van Perceptie: hoe ziet de ander jou? Want dat bepaalt de mate van impact die je op de ander hebt. Het model begint op niveau 0: probleem, en eindigt op niveau 5: goeroe. Die behoeven nauwelijks verduidelijking. Daartussen vinden we 1: zekerheid, 2: verrassing, 3: aandacht en 4: toegevoegde waarde. Wat deze niveaus inhouden voor de veranderbereidheid en het gedrag van de ander, en wat het effect zal zijn als je gaat pushen bij een dergelijke perceptie, wordt goed uitgelegd met herkenbare voorbeelden.
Waarom je beter geen goeroe kunt zijn
Ik was bepaald verrast, met name bij niveau 1. Dat je betrouwbaar bent, je werk goed doet en dus competent overkomt geeft je nauwelijks impact bij de ander. Verras je de ander door een extra (gratis!) service, dan wordt die impact al wat groter. Is het extraatje heel persoonlijk, dan wordt de impact nog groter, want er is sprake van persoonlijke aandacht. Bij niveau 4 lever je aantoonbaar toegevoegde waarde, de samenwerking levert flow op. Pas op dit niveau kun je pushen. Eye-opener: niveau 5: goeroe, is niet beter dan 4, integendeel. Je wordt blind gevolgd, wat je ook zegt. Je hoeft je niet te verdiepen in de situatie van de ander, samen naar de beste oplossing te zoeken. Het resultaat zal minder zijn dan op niveau 4.
Pull
Na deze uitgebreide uitleg over push, gaat het boek verder met pull. Als eerste komt ‘scope’ aan de orde: de gefilterde manier om de wereld te zien en informatie te selecteren. Scope is als een ui met lagen: de buitenkant is de buitenwereld (het weer bijvoorbeeld), bij het afpellen van de ui volgen activiteiten (je gedrag en handelingen), mening, emoties, overtuigingen en identiteit. Herkenbaar vanuit het NLP-gedachtengoed. Pull gaat erom de ander en diens belevingswereld centraal te stellen. De ander gaat je aardig vinden en zich openstellen voor jouw ideeën. Je komt zo in het onbewuste besliscentrum terecht. Maar hoe pull je? Dat komt neer op gesprekstechnieken.
Gesprekstechnieken
Die gesprekstechnieken beginnen met de regievraag: een open vraag, vrij van oordelen, die in de scope van de antwoorder past. Dus niet: Hoe ga je ervoor zorgen dat je veilig thuiskomt (als moeder naar je puberkind) Maar starten met: Wie gaan er mee stappen? Wie kunnen er goed met elkaar overweg? Dan kun je vervolgen met een doorvraag. Hoe moet ik dat voor me zien? Waarom is dat zo belangrijk voor je? Enzovoorts. Daarnaast lever je support, niet alleen met ‘hum’ en knikjes, maar met woordjes: ja, precies, oké, inderdaad. Positieve bevestiging die zorgt voor verbinding. Doe het vaak, heel vaak! Ook bij uitspraken waar je tegen bent!
De gesprekstechnieken worden gelardeerd met veel korte voorbeelden en enkele uitgebreide cases, heel nuttig.
Pullen en pushen in de praktijk
Na deze theorie zijn we op de helft van het boek en stapt Hertoghs over naar de toepassing. Ze beschrijft een aantal verschillende situaties en geeft voorbeelden hoe we die kunnen aanpakken met pullen en pushen. Die voorbeelden zijn expliciet gelinkt aan de theorie, het maakt inzichtelijk wanneer de fictieve hoofdpersoon regievragen stelt, doorvraagt en support levert, samenvat, nieuwe inzichten aanreikt en ten slotte stuurt naar ander gedrag. In dit deel vond ik de gesprekken soms wat te gemakkelijk gaan, onrealistisch zelfs, maar waardeerde ik de opmerkingen over diversiteit en de rol van journalisten en tv-presentatoren. Lees dit boek, dames en heren van de media!
Ik push Don't push me!
Samengevat vond ik dit een prima boek dat diep ingaat op gespreksvaardigheden en het belang van de wereld zien door de ogen van je gesprekspartner. Niet makkelijk, wel nodig. Het heeft een uitgebreide bronnenlijst en een ‘inspiratie-lijst’, waarop bekende pareltjes te vinden zijn.
Het boek is ook bijzonder prettig leesbaar, door de fijne schrijfstijl, de goede, strakke structuur en de humor. De voorbeelden en cases maken het boek zeer praktisch, en dat ik de voorbeelden soms te gemakkelijk vond komt misschien wel door mijn ervaringen door gebrek aan goed pullen, wie weet?
Over Elly Stroo Cloeck
Elly Stroo Cloeck is project- en interim-manager op het gebied van Finance, Internal Audit en Risk Management. Daarnaast schrijft ze recensies en samenvattingen van managementboeken.
