Gesprekken in organisaties

Inleiding 9
Situatiebeschrijving uitgeverij Emprimee BV 15

Deel 1 Basisgespreksvaardigheden 18
1 Luistervaardigheden 21
1.1 ‘Niet’-selectieve luistervaardigheden 22
1.2 Selectieve luistervaardigheden 25
Samenvatting 33
Oefeningen 34

2 Zendervaardigheden 37
2.1 De zender neemt het initiatief 38
2.2 De zender reageert 47
Samenvatting 50
Oefeningen 51

3 Regulerende vaardigheden 55
3.1 Openen van het gesprek, doelen stellen 56
3.2 Verloop van het gesprek sturen 57
3.3 Terugkoppelen naar (begin)doelen 57
3.4 Afsluiten van het gesprek 58
Samenvatting 59
Oefeningen 60

Deel 2 Tweegesprekken 62
4 Interviewen 65
4.1 Drie interviewtypen 66
4.2 Voorbereiding op het open interview 68
4.3 Afname van het open interview 68
4.4 Voorbereiding op het half-gestandaardiseerde interview 69
4.5 Afname van het half-gestandaardiseerde interview 71
Samenvatting 73
Oefeningen 75

5 Selectiegesprek 77
5.1 Doelen van het selectiegesprek 79
5.2 Methode bij het selectiegesprek 80
5.3 Basishouding van de selecteur 81
5.4 Vaardigheden in de verschillende fasen van het gesprek 82
Samenvatting 87
Oefeningen 88

6 Sollicitatiegesprek 91
6.1 Voorbereiding op het sollicitatiegesprek 92
6.2 Vaardigheden bij het voeren van een sollicitatiegesprek 94
Samenvatting 100
Oefeningen 101

7 Functioneringsgesprek 105
7.1 Plaats binnen het gehele personeelsbeleid 106
7.2 Doel en voorwaarden van het functioneringsgesprek 108
7.3 Voorbereiding op het functioneringsgesprek 109
7.4 Rollen in het functioneringsgesprek 109
7.5 Beoordelingsfouten 109
7.6 Een gespreksmodel met vaardigheden 111
Samenvatting 118
Oefeningen 119

8 Loopbaangesprek 121
8.1 Doelen van het loopbaangesprek 122
8.2 Onderscheid tussen loopbaangesprek en functionerings- en beoordelingsgesprek 123
8.3 Voorbereiding op het loopbaangesprek 124
8.4 Verloop van het loopbaangesprek 129
Samenvatting 133
Oefeningen 134

9 Gesprek over persoonlijke problemen 137
9.1 Diagnose-receptmodel versus samenwerkingsmodel 138
9.2 Een gespreksmodel met vaardigheden 142
Samenvatting 151
Oefeningen 152

10 Verkoopgesprek 157
10.1 Voorbereiding op het verkoopgesprek 159
10.2 Structuur van het verkoopgesprek 159
10.3 Vaardigheden bij het voeren van een verkoopgesprek 164
Samenvatting 166
Oefeningen 167

11 Adviesgesprek 169
11.1 Tell-and-explain-variant 170
11.2 Tell-and-listen-variant 171
11.3 Dilemma-counseling-variant 174
11.4 Valkuilen voor de adviseur 177
Samenvatting 178
Oefeningen 179

12 Slechtnieuwsgesprek 181
12.1 Twee slechtnieuwssituaties 183
12.2 Fase 1 Slecht nieuws meteen brengen 183
12.3 Fase 2 Omgaan met reacties 185
12.4 Fase 3 Zoeken naar oplossingen 188
Samenvatting 190
Oefeningen 191

Deel 3 Groepsgesprekken 194
13 Vergaderen 197
13.1 Doel van de vergadering 198
13.2 Rollen van deelnemers aan een vergadering 199
13.3 Taakgericht en mensgericht gedrag 199
13.4 Taken voor, tijdens en na de vergadering 201
13.5 Structuur van de vergadering 205
13.6 Ontwikkelingen in ‘vergaderland’ 208
Samenvatting 209
Oefeningen 211

14 Besluitvorming 215
14.1 Voor- en nadelen van gezamenlijke besluitvorming 216
14.2 Fasen in het besluitvormingsproces 217
14.3 Een verkorte versie van het besluitvormingsproces 221
14.4 Voetangels en klemmen 222
14.5 Drie technieken om oplossingen te ontwikkelen 224
Samenvatting 226
Oefeningen 227

15 Conflicthantering 229
15.1 Kenmerken van de conflictsituatie 230
15.2 Conflicthanteringsgedrag 233
15.3 Gedrag dat conflicten oproept 236
15.4 Conflicthanteringsgesprek 238
15.5 Conflicthantering met behulp van een bemiddelaar (mediator) 239
15.6 Mediation als beroep 240
15.7 Model voor een conflicthanteringsgesprek 240
Samenvatting 243
Oefeningen 244

16 Onderhandelen 255
16.1 Onderhandelaarsgedrag 256
16.2 Onderhandelingsruimte 257
16.3 Onderhandelingssituaties 259
16.4 Onderhandelingsvaardigheden 260
16.5 Harvard-methode 263
16.6 Model voor een onderhandelingsgesprek 265
Samenvatting 268
Oefeningen 269

17 Presenteren 273
17.1 Voorbereiding van de presentatie 274
17.2 Een presentatie houden 278
17.3 Ingaan op reacties 281
Samenvatting 283
Oefeningen 284

Aanbevolen literatuur 286
Literatuur 288
Register 290
Over de auteurs 295