Waarom gekozen voor deze vorm?
De achtergrond van het idee een roman te schrijven is dat ik sterk de indruk had dat ik, net als veel andere managementboekenauteurs, boeken schrijf die vaak niet worden gelezen. Als ik bij een seminar zeg dat ik vermoed dat veel boeken ongelezen in de kast verdwijnen, kom ik een enorme herkenning tegen. Romans worden beter gelezen dan theoretische beschouwingen: als je naar de bestsellerlijsten kijkt, zie je dat romans de toon aangeven. Zelf voel ik mij ook sneller aangetrokken tot romans en verhalen, zoals Het doel van Eliyahu M. Goldratt en de parabel over de drie dieren die elk voor een bepaalde eigenschap staan in Gung Ho! van Ken Blanchard. Bovendien wilde ik mijzelf ook wel eens uitdagen en verrassen. Dit is mijn tiende boek en ik heb gemerkt dat een verhaal schrijven heel andere eisen stelt dan een theoretische verhandeling.
En, viel het mee?
Ik zag er enigszins tegenop, maar het is mij toch vrij gemakkelijk afgegaan. In mei 2008 is het idee voor het eerst ter sprake gekomen en mede dankzij mijn uitgever, Ina Boer, ligt het boek nu al in de winkel. Met eerdere boeken ben ik soms wel twee of drie jaar bezig geweest. Ik heb ook erg veel steun gehad van mijn schrijfcoach, Heidi Aalbrecht, en ik heb vooraf veel gelezen over het schrijven van verhalen, bijvoorbeeld het boek ‘De wil en de weg’ van schrijver Jan Brokken. Daarin komen veel verschillende elementen van verhalen schrijven aan bod.
Hondenbrokken is een eenvoudig verhaal. Is het niet te gemakkelijk?
De boodschap lijkt eenvoudig, maar dat beschouw ik als een compliment. Als ik voor een zaal sta en vraag wat klantgerichtheid is, duurt het wel een tijdje voordat mensen met een concrete definitie komen. De kunst is om de boodschap simpel te houden. Daar ben ik goed in geslaagd, is mijn idee. Maar dat is wel de weerslag van ruim dertig jaar ervaring met dit onderwerp. Ik zie de laatste jaren bij organisaties een enorme behoefte om de kernwaarde klantgerichtheid te vertalen naar de werkvloer. Elk ziekenhuis en elke garage wil klantgericht zijn. Maar wat verwacht je dan van je verpleegkundigen of monteurs? Het antwoord op deze vraag is heel lang een open einde geweest, maar ik ben op grond van mijn ervaring tot het inzicht gekomen dat ‘helpen’ dat het best omschrijft. Klanten en collega’s als interne klant willen geholpen worden. Klantgerichtheid is helpen! Ik heb daarnaast bewust veel nadruk gelegd op het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid. Je kunt een klant op een heel vriendelijke manier niet helpen: je kunt bijvoorbeeld met eindeloos geduld uitleggen dat iets niet kan. Dan zal die klant niet terugkomen. Klantgerichtheid is iets anders: dat is een instelling waarmee je klanten altijd en overal wilt helpen. De Amerikaanse managementauteur Colin Shaw omschrijft dat als volgt: ‘Het gaat erom welke klantervaring jij je klant wilt bezorgen.’ In het boek probeer ik de lezer te leren wat het betekent om klanten of collega’s altijd te willen helpen en hoe je dat vertaalt naar de praktijk.
Met hondenbrokken heeft u voor een weinig sexy onderwerp gekozen. Waarom?
Ik gebruik het verhaal van de dierenwinkel en de hondenbrokken al heel lang in mijn presentaties. Ik heb met opzet een onderwerp gekozen waarbij iedereen zich iets kan voorstellen. Dat zou bij een elektrotechnisch bedrijf totaal anders zijn. Hondenbrokken zijn een metafoor voor de producten en diensten die bedrijven en organisaties leveren. Een voorbeeld: als ik spreek voor ambtenaren van gemeenten probeer ik hen duidelijk maken dat een klant niet gelukkig wordt van wat zij de hele dag doen: zorgen voor een nieuw rijbewijs, een paspoort of vergunning.
Dat is geen opwekkende boodschap als dat je werk is.
Nee, maar je kunt het de klant wel op een andere manier naar de zin maken. Mijn ideaal zou zijn om de geldigheid via internet te kunnen verlengen. En als ik dan toch naar het gemeentehuis moet, dan graag ’s avonds. Maar voor andere mensen is de gang naar het gemeentehuis een uitstapje met een kopje koffie. Geen klant is hetzelfde, dat maakt klantgerichtheid ook zo lastig.
Naast de 5 B’s heeft u ook vijf ‘Wetten van klantgerichtheid’ geformuleerd, zoals ‘Helpen verschilt per klant’ en ‘Helpen is ook ongevraagd advies geven en hulp bieden’. Die had ik niet eerder samen gezien.
Echt nieuw zijn ze misschien niet, maar ik wilde graag een aantal principes ophangen aan het fenomeen helpen. Ik heb gemerkt dat bedrijven die deze ideeën hebben overgenomen, werkelijk iets in gang zetten. Medewerkers durven bijvoorbeeld nee te zeggen, om er meteen aan toe te voegen: maar ik wil u graag helpen.
Een van onze recensenten schreef heel streng dat hoofdstuktitels niet bij een roman passen, maar bij een managementboek. Dat heeft u waarschijnlijk niet per ongeluk gedaan.
Nee, dat is bewust gedaan. De meeste romans hebben inderdaad geen hoofdstuktitels. Maar ik wilde de potentiële koper die een blik werpt op de inhoudsopgave toch een beetje prikkelen. Zo bied ik iets meer inzicht in het onderwerp van het boek. Mijn doel is toch een boodschap over te brengen. Als roman is Hondenbrokken een metafoor, meer niet. Ik heb het expres luchtig gehouden: je gaat er relatief snel doorheen. Het is een simpele, maar effectieve manier om mensen iets bij te brengen over klantgerichtheid. Daar hoort ook het besef bij dat je het niet alleen voor klanten doet, maar vooral ook voor jezelf. Wie zijn klanten goed helpt, zal prettiger bejegend worden en meer waardering krijgen. En uiteindelijk zal je bedrijf beter gaan lopen, zoals ook de dierenspeciaalzaak in het boek. Als dit boek mensen helpt het idee van klantgerichtheid beter te begrijpen, ben ik een gelukkig man. Dan heb ik toch iets bereikt.
Over Hans van der Klis
Hans van der Klis is freelance journalist. Hij schrijft regelmatig artikelen voor Managementboek.
