Ze had gelijk. Het volk was op dat moment al dood en in ontbinding. De burger had zich losgeweekt. Want zoals een Belspel-presentatrice de illusie kan wekken dat jij de enige ‘slimmerd’ bent die om half vier 's middags het antwoord op een raadsel weet, zo kunnen politici zich via de beeldbuis tot de burger richten alsof hij de enige is die het land kan redden van de ondergang.
Nu, zes jaar later, heeft ook de burger afgedaan. Wandel een willekeurig gemeentehuis in en je wordt aangesproken als klant. Op informatieborden, in brochures en op het ticket waarop je volgnummer staat. De burger is tegenwoordig klant van de gemeente, klant van de politie, klant van het CWI en klant van de Belastingdienst.
Het doet me denken aan het lied 'De Buurtsuper' uit 1995. Daarin persifleerde de grote volkskomiek André van Duin op treffende wijze de kleine kruidenier. Van Duin was allervriendelijkst tegen zijn klanten, fantaseerde bij elke klantvraag een uitgebreid assortiment, maar viel keer op keer door de mand. Van Duin was servicegericht, maar kon – hoe graag hij ook wilde - geen echte service bieden. "Ik heb alleen een winkelbel", zo verontschuldigde hij zich met een glimlach.
Twaalf jaar later moeten we constateren dat Van Duin niet zozeer de kleine kruidenier persifleerde, maar eerder de moderne ambtenaar. De ambtenaar die de burger op het voetstuk van de klant heeft gehesen, maar uiteindelijk – net als Van Duin – vooral ‘nee’ moet verkopen. De moderne ambtenaar blijkt degene die, als het erop aan komt, alleen maar een winkelbel heeft.
En toch houden burgers, met enige tegenzin, de moed erin. Dag in dag uit stappen zij met te hoge verwachtingen het gemeentehuis binnen, en gedragen zich als klanten die bij de Mediamarkt een flatscreen TV gaan kopen. Maar waar de sketch van André van Duin eindigt in een vrolijk "Goeiemorgen. Goeiemiddag."-refrein, daar vliegen de burger en de ambtenaar elkaar in de haren. ‘Nee’ wordt verkocht, maar niet getolereerd.
Zou het beter zijn als we de term klant maar helemaal afschaffen in overheidsland? Dat is te betwijfelen: een burger die een kapvergunning aanvraagt bij de gemeente mag zich volgens mij best als klant gedragen. Als burger is hij uitonderhandeld met de overheid, want het vaststaande beleid bepaalt of hij wel of niet de bijl ter hand mag nemen. De uitvoering staat op dat moment centraal, en dan past het de ambtenaar niet om over het wel en wee van de boom te delibereren. Wie als gemeente de burger in dit soort situaties een klant noemt en servicenormen belooft, organiseert een prikkel tot het verlenen van correcte dienstverlening. Prima dus.
Maar hoe zit het met bewoners van volkswijk De Kruiskamp in Den Bosch. Zij werden betrokken bij de besluitvorming over de plaatsing van een opvanghuis voor drugsverslaafden in hun wijk en maakten van de inspraak gebruik om de burgemeester te waarschuwen dat "de fik" erin zal gaan. Die fik ging er ook in op 22 februari 2008, en het heeft er alle schijn van dat de bewoners hier hun stem hebben laten gelden met een jerrycan benzine. "In een democratie is dit niet de manier om je gelijk te halen", aldus burgemeester Rombouts op het Journaal. "Hiep, hiep, hoera, dat het is afgebrand", jubelde een mevrouw voor de camera, "en ik hoop niet dat er iets voor terugkomt."
Is dit nu een voorbeeld van de negatieve kant van klantverwording van de burger? Het individu dat altijd 'waar voor zijn belastinggeld' wil hebben? Van de klant die in woede uitbarst als hij in de winkel die hier democratie heet met lege handen heen gestuurd wordt? Het zal geen gemakkelijke opgave voor burgemeester Rombouts zijn, maar hij zal de insprekende burgers toch eens uit moeten leggen dat je bij hem als verkoper van beleid soms ook weleens een kat in de zak koopt. Dat is niet zozeer Rombouts aan te rekenen, als wel De Kruiskampers. Bewoners die met hun klantnihilisme het burgerschap van redelijkheid en incasseringsvermogen de nek om draaien.
Voor overheden, met name gemeenten (met enerzijds een uitvoerende, anderzijds een beleidsontwikkelende taak) wordt het tijd eens goed na te denken over wanneer je de bewoner een klant noemt en wanneer een burger. Om duidelijk te maken dat inspraak niet automatisch leidt tot afspraak. Dan zal de burgerklant inzien dat zijn achtertuin omheind is door publieke belangen.
Over Steven de Jong
Steven de Jong is zelfstandig redacteur (Stevenschrijft.nl) en schrijver van de roman Bezorgde burgers (Lebowksi). In 2023 reageerde hij, namens Stichting Support Stotteren en Start Foundation, op tachtig vacatures met de vraag of de functie ook openstaat voor gekwalificeerde kandidaten die stotteren. Een ontluisterende verkenning waarvan hij verslag doet in De kracht van het verschil (Durden).
