Gedreven door de razendsnelle ontwikkelingen met de digitalisering, globalisering, individualisering, de dominantie van de ‘babyboomers' en de commercialisering van emoties is de beleveniseconomie ontstaan. Bedrijven die hier niet op anticiperen, vallen om en nieuwe vormen van bedrijvigheid bloeien op. Alleen bedrijven die zich opnieuw uitvinden weten met succes te overleven.
De klantbeleving wordt steeds vaker het onderscheidende element in de besluitvorming. Daarom zijn bedrijven en consumenten bereid om meer te betalen voor eenzelfde product of dienst, dat door een ander bedrijf goedkoper wordt aangeboden.
Meer en meer worden er alleen nog zaken gedaan op basis van positieve aanbevelingen. Dit was al een trend in de consumentenmarkt, inmiddels is dit ook een trend in de zakelijke markt. Bedrijven die Succesvol klantgericht ondernemen groeien en bloeien doordat klanten niet alleen financieel een bijdrage leveren, maar zich gaan gedragen als ambassadeur (met positieve aanbevelingen), als leverancier (van ideeën, inzichten) en als servicemedewerker (andere klanten helpen in bijvoorbeeld communities).
Sinds 2009 begeleid ik ondernemers met klantgericht ondernemen. Het viel mij op dat klantgericht ondernemen vaak wordt gezien als louter de implementatie van een CRM-oplossing. Daarom ben ik mij steeds meer gaan richten op de combinatie van Customer Relations Management (CRM) en customer experience (Cx). Ik help ze om zich op de toekomst te richten met betrokken klanten en medewerkers. In dit boek vertel ik je de do's en don'ts van het ontwerpen, ontwikkelen, invoeren en borgen van klantgericht ondernemen.
Vanuit de theorie én de praktijk zie ik dat CRM en customer experience te vaak strikt gescheiden werelden zijn, er is geen integrale aanpak. Terwijl je juist een ijzersterke basis creëert voor onderscheidend en succesvol klantgericht ondernemen door delen van CRM en customer experience te verenigen.
Er zijn meer en meer voorbeelden van organisaties die klantgericht ondernemen met succes hebben ingevoerd en de vruchten ervan plukken. In dit boek help ik je om je organisatie ook zo ver te krijgen. Met dit boek bepaal je je visie op en strategie voor klantgericht ondernemen. De aanpak is integraal met zowel CRM- als customer experience-elementen. De onderdelen van de strategie zijn klanten, medewerkers, bedrijfsstrategie, marketing & merkbelofte, leiderschap, cultuur, processen, structuur, systemen en meten.
Klantgericht ondernemen, en specifiek CRM, wordt helaas nogal eens als toolkit gezien, niet als een strategie. Als dit gegeven niet herkend en erkend wordt, is de kans op mislukking groter. De rode draad in dit boek is dan ook om je een mindset van klantgericht ondernemen te leren.
Dit managementboek is voor wie aan de slag gaat met de invoering van klantgericht ondernemen of hier al mee bezig is. Het geeft inzicht in wat erbij komt kijken om klantgericht ondernemen met succes in te voeren. Daarbij gaat het niet alleen om de middelen (technologie), maar vooral om de houding en inzet van management en medewerkers. Dit boek behandelt daarmee klantgericht ondernemen op een dieper niveau en bereidt de betrokkenen voor op de veranderingen die hen te wachten staan. Het vergroot daarmee je kans op succes aanzienlijk.
