Kent u dat gevoel van de nog steeds onbeantwoorde mail, het smoesje van de vakman die de dag zelf afmeldt voor de dringende reparatie, de te lange wachtrij in de winkel waar de winkelbediende u zelfs niet aankijkt, de niet nagekomen belofte van broodnodige extra hulp op het werk?
afspraken
Het leven zou aangenamer en efficiënter verlopen indien afspraken werden nagekomen en taken uitgevoerd zoals afgesproken, als iedereen voluit ging wanneer hij een klant bedient, een patiënt verzorgt, een student inspireert, een werkloze activeert, een burger bijstaat.
De laatste domino verklaart het fenomeen van zwakke implementatie en suggereert de oplossing. Stel vijf domino’s na elkaar op een rij. Duw de eerste omver, en alle andere vallen, behalve de laatste, die wat te ver staat. Als de laatste domino niet valt is de score nul. Net niet is niet. De laatste domino is wat jij en ik zien in de winkel, ervaren in een leslokaal, ondergaan op een ziekenhuisvloer, toejuichen als een vakman op tijd komt en de job afhandelt.
implementatie is koning
Hoe bouwen we een wereld waar implementatie koning is? Hoe bouwen we een bedrijf rond de klant? Hoe leren we denken vanuit het standpunt van de andere – outside in? Waarom moet de CEO constant overleg hebben met de arbeider in de productiehal en met de verkoper op de winkelvloer? Welke obstakels verhinderen implementatie? Hoe pakken we het aan?
De wereld van de laatste domino mondt uit in customer centricity, waarbij de zoutloze notie customer satisfaction vervangen wordt door customer addiction. We moeten niet streven naar tevreden klanten, maar verslaafde klanten – waarvoor we het zo goed doen dat ze eigenlijk niet verder willen zonder onze producten of diensten.
Tenslotte lanceert De laatste domino een nieuwe woordenschat: Frankenstein-klanten, klantenraad, fata morgana-management, pingpong-management, doosjesmensen, vergadertoeristen, baas Pitbull en Ronny Mossel, slecht geld en goed geld, pressure cooker, think poor. Wie of wat zijn ze en wat is hun impact op de dominocultuur?
De laatste domino vertrekt vanuit het leven, verklaart waarom zaken misgaan en hoe we ze kunnen verhelpen.
Succes zit niet in de belofte, maar in de uitvoering. In De laatste domino laat ik zien hoe je de laatste schakel wél laat vallen. Bestel het boek bij Managementboek.nl.