In Working Backwards - Inzichten, verhalen en geheimen van Amazon komt de naam van oprichter Jeff Bezos vaak voorbij, maar volgens Bryar en Carr is het succes van Amazon niet bereikt door de genialiteit van één individu. Het succes is ontstaan door de vastberadenheid waarmee een reeks principes en processen worden uitgevoerd. Het boek neemt de lezer mee in ontstaan en uitwerking ervan. Het boek is een aanrader voor leidinggevenden die klantgerichtheid (Amazon spreekt zelfs over een obsessie) willen bevorderen en operational excellence binnen hun organisaties willen stimuleren.
Leiderschapsprincipes
De titel van het boek slaat op het eerste van de veertien leiderschapsprincipes (Obsessie met de klant), waar gesteld wordt dat leidinggevenden bij het maken van keuzes beginnen met de klant en daar vandaan terugwerken (working backwards).
Het eerste deel van Working Backwards gaat in op de veertien leiderschapsprincipes van Amazon en de achtergrondverhalen van de ontwikkeling ervan. De auteurs besteden veel aandacht aan het grondige sollicitatieproces. In dit deel wordt ook de grote invloed van Bezos en zijn unieke, vasthoudende leiderschapsstijl zichtbaar. Het tweede deel van het boek vertelt hoe deze principes werden toegepast bij de ontwikkeling en lancering van belangrijke nieuwe Amazon-diensten c.q. bedrijven waarbij Colin Bryar en Bill Carr nauw betrokken waren. Deze verhalen zijn meer illustraties dan een volledige beschrijving van de ontwikkelprocessen.
Amazon is opgericht in 1994 en Bryar en Carr waren bijna vanaf het ontstaan in dienst bij Amazon. Colin Bryar werkte onder meer twee jaar als Bezos' persoonlijke technische adviseur, wat ze bij Amazon wel 'Jeffs schaduw' noemen. Het is een rol die iemand klaarstoomt voor een zware leidinggevende functie. Bill Carr was als vice-president van nabij betrokken bij de lancering van onder meer Amazon Music, Prime Music, Amazon Video, Prime Video en Amazon Studio's.
De dominante rol van Bezos
Uit het boek krijg je wel de indruk dat Bezos een dominante rol heeft bij strategische beslissingen. Regelmatig neemt hij beslissingen die (zo op het oog) de bedrijfsresultaten van Amazon schaden, maar die de klant ten goede komen. Een mooi citaat van Bezos: 'Noem me een klant die hogere prijzen of langzamere levering wil.'
In het universum van Bezos kan er zonder risico's nemen en mislukken geen vooruitgang zijn. Volgens Bezos kosten de meeste mislukkingen relatief weinig in vergelijking met de opbrengsten van de successen.
Tegenslagen komen aan bod
Het gevaar van een boek, dat belooft een kijkje te geven in de werkwijze van één van de meest succesvolle bedrijven in de wereld, is dat je als lezer vooral te lezen krijgt wat goed gaat. Gelukkig laten de auteurs zien hoe de structuur met kleine autonome teams met opstaan en vallen succesvol kan zijn. Ze gebruiken voor deze teams de aanduiding 'twee-pizza-team', hetgeen wil zeggen dat een team zo veel leden heeft dat ze met twee grote pizza's gevoed kunnen worden.
Bryar en Carr beschrijven uitgebreid hoe Amazon volledig gefaald heeft met de ontwikkeling en introductie van de Amazon mobiele telefoon. Ze citeren in dit verband de een van de aandeelhoudersbrieven van Bezos: 'Ik geloof dat we de beste plek ter wereld zijn om te falen (we hebben veel oefening!). En mislukking en uitvinding zijn onafscheidelijke tweelingen.'
Het belang van de 14 leiderschapsprincipes
In de loop van de jaren zijn er binnen Amazon veertien leiderschapsprincipes ontwikkeld. Ze komen tot uiting in alle processen en handelswijzen van Amazon. De functie van de veertien komen tot leven in deel twee. Daarin beschrijven de auteurs hoe er bij de ontwikkeling van de Kindle of bij Prime Video keuzes gemaakt worden over eisen en technische oplossingen. Wat opvalt is dat bij bijna elke belangrijke keuze het principe 'klantobsessie', aangehaald wordt: Leidinggevenden beginnen bij de klant en werken achteruit en zijn geobsedeerd door klanten. Een belangrijke eis aan leidinggevenden is principe 2 Eigendom: Leidinggevenden zijn eigenaren. Ze denken op lange termijn en offeren waarde op lange termijn niet op voor resultaten op korte termijn. Voor alles-of-niks, onomkeerbare beslissingen moet je veel tijd nemen, maar verder leven ze bij Amazon volgens principe 9: Nadruk op actie: Snelheid is belangrijk in het bedrijfsleven. Veel beslissingen en acties zijn omkeerbaar en behoeven geen uitgebreide studie. We waarderen het nemen van berekende risico's.
Zoektocht naar heldere structuren en communicatie
Heel recent zijn de verhalen van Bryar en Carr niet, Ze zijn al ruim tien jaar weg bij Amazon. Blijkbaar vindt het management bij Amazon dat de verhalen uit het boek nog steeds correct zijn, want delen van het boek staan op de corporate website van Amazon. Voor mensen die worstelen met complexe besluitvorming in hun eigen organisatie, is alleen al hoofdstuk drie leerzaam. Daarin besteden Bryar en Carr aandacht aan de zoektocht naar een eenvoudig coördinatiemechanisme over afdelingen, organisaties, disciplines en geografie heen. Voor lezers die op zoek zijn effectievere manieren om tot belangrijke besluiten te komen is het hoofdstuk met de titel 'Communiceren - verhalende teksten en de zes pagina's verplichte kost (beter dan PowerPointpresentaties). Een nuttige tip in dit verband is om voordat je een businesscase schrijft, eerst een persbericht te schrijven. Daarin staan de voordelen van de dienst of het product voor de klant en staan antwoorden op de te verwachten vragen.
Bruikbaar in elke organisatie
Amazon is een organisatie waar meer dan 1,3 miljoen mensen werken en die op nummer op 2 staat in de ‘Forbes World's Best Employers list'. Vorig jaar had Amazon een omzet van meer dan 100 miljard dollar. Amazon is een gediversifieerde organisatie: ze verkopen niet alleen boeken, maar hebben een eigen videokanaal, ze leveren clouddiensten en miljoenen mensen roepen tegen Lexa dat ze het recept voor appeltaart willen weten. En zo kun je nog even doorgaan.
Volgens Bryar en Carr zijn de beschreven processen, mechanismen en veertien principes toepasbaar in elke organisatie, profit of non-profit, groot of klein. Ze zeggen dat het niet nodig is om een inspirerende visionaire leider zoals Jeff Bezos te hebben: 'maar het helpt wel.'
Over Rudy Kor
Rudy Kor is zelfstandig organisatieadviseur en auteur van diverse managementboeken. Tot voor kort werkte hij (als senior partner) bij Twynstra Gudde. Hij startte zijn werkzame leven bij Philips in Eindhoven. Als adviseur helpt hij (project)managers bij het effectiever inrichten van hun projecten. Als veellezer wordt hij gedreven door nieuwsgierigheid en schrijft regelmatig boekrecensies.
