De opbouw van het boek is simpel: het volgt min of meer de ontwikkeling van de relatie met een klant. De acquisitie, de offerte, de leveringen en natuurlijk diverse 'uitstapjes' bij bestaande klanten zoals klachten, weer eens contact hebben, enzovoorts. Verwacht geen diepgang, want die is er nauwelijks. Slechts enkele 'technieken' passeren de revue en worden dan ook nog eens summier uiteengezet. Ook is er geen onderscheid gemaakt tussen de verschillende soorten relaties die er in het commerciële proces kunnen voorkomen. B2B of B2C? Je zult zelf moeten beoordelen wat waar en wanneer toepasbaar is. Maar er is keuze genoeg, het boekje staat namelijk vol met ideeën. Verwacht overigens ook geen checklists of theoretische onderbouwing. 'Verras de klant' laat zich jet best omschrijven als een eerste versie van een brainstormsessie waarin de opgeborrelde ideeën licht zijn gerangschikt. Er is nog geen onderscheid gemaakt of ideeën haalbaar zijn of niet. Aan de ene kant maakt dat het boekje verrassend en brengt het je op nog meer, en soms nog gekkere ideeën. Aan de andere kant kan ik me voorstellen dat het irritatie oproept omdat sommige ideeën absoluut niet haalbaar of realiseerbaar zijn. Er wordt nergens een relatie gelegd met kosten. Wat dacht je van het idee om je offerte door een bulldozer te laten bezorgen. Ik denk dat dit voor een hoop lezers een weinig realistisch idee is. In ieder geval in het bedrijf waar ik werkzaam ben. Al was het maar omdat wij offertes over de hele wereldbol uitbrengen. Daarnaast wegen de kosten niet op tegen de eventuele opbrengsten. Maar goed, de essentie is natuurlijk: treed buiten de bewandelde paden, verzin eens iets anders in plaats van een mapje dat op de post gaat. Jammer is dat er nauwelijks ideeën geopperd worden die gebaseerd zijn op moderne technieken, terwijl het boekje toch recent is uitgegeven, in 2007. Naast het versturen van een verrassende e-mail of DVD, vind je verder weinig ideeën op dit terrein. Zonder meer een gemiste kans. Verwacht ook niet dat het boek je leert om zelf ideeën te genereren. De drie technieken die worden aangereikt, zijn te summier beschreven om je enig houvast te geven.Het is puur een opsomming van wat je zou kunnen doen. Indien je wel eens verlegen zit om een idee om je klant te verrassen, zal dit boek je de nodige inspiratie geven. Je kunt het van voor naar achter uitlezen, maar het is ook een uitstekend 'bladerboek' wanneer je op zoek bent naar een specifiek idee. Je zult misschien niet het Grote Idee tegenkomen, maar het boek zal je zeker inspireren. Kortom: 'Verras de klant' van Rob Snoeijen maakt zijn ondertitel volledig waar: '101 inspirerende ideeën'. Niet meer en niet minder. Een prima cadeau ook, met grappige illustraties die het boek bijzonder laagdrempelig maakt en vlot weg laat lezen.
Over Eric van Arendonk
Eric van Arendonk RM is docent Commerciële Economie bij de Hogeschool Utrecht (HU), auteur van Neuromarketing en zelfstandig marketingadviseur.