De Conversation Company

De integrale organisatie speelt hierbij een belangrijke rol en sociale media zijn hierbij slechts faciliterend. Zij zijn geen doel op zich. Sociale media versnellen de conversaties met de buitenwereld en maken als geen ander de communicatie direct en transparant. Echter, in alle kanalen moet de klant een identieke manier van communicatie en service ervaren. Authenticiteit, openheid en transparantie zijn hierbij sleutelwoorden. Gelardeerd met cases van nationale en internationale bedrijven, zet Van Belleghem uiteen hoe een traditionele marketingorganisatie moet verschuiven naar een service-organisatie wil het een conversation company worden. Sterk hierbij is de nadruk die voortdurend wordt gelegd op het belang van de bedrijfscultuur, die tastbaar wordt gemaakt door de medewerkers. Een positieve bedrijfscultuur zorgt dat medewerkers in iedere dialoog met klanten, maar ook in de privé-omgeving, de bedrijfswaarden uitdragen. Die impact is groot; daar kan geen reclamebudget tegenop. Als je goed voor je medewerkers zorgt, zijn zij goed voor je klanten; de klanten zorgen vervolgens goed voor de aandeelhouders. Een conversation company stuurt op 4 C's om het onbenut conversatiepotentieel van de organisatie te benutten: Customer Experience, Conversatie, Content en Collaboratie. - Customer Experience – door de klantervaring te managen wordt er geïnvesteerd in de word of mouth. Hierbij wordt de focus gelegd op medewerkers en klantentevredenheid en wordt service niet als kostenpost, maar als investering in conversaties gezien. - Conversaties – deelnemen aan conversaties in social media maakt het bedrijf menselijk en persoonlijk. Mits de gesprekken authentiek zijn en synchroon lopen met de manier waarop ook in de andere kanalen wordt gecommuniceerd. - Content – de aanjager voor conversaties. Maar dan moet de content wel relevant zijn. Hoe kom je erachter wat relevante content is? Monitoren en observeren van sociale media waar je doelgroep zich bevindt om vervolgens de conversaties te analyseren, is een belangrijke tip die Van Belleghem de lezers geeft. - Collaboratie – tussen het bedrijf en de klant. Aan de hand van communities, co-creatiesessies, fora, kunnen klanten actief betrokken worden bij het uitstippelen van de toekomst van het bedrijf. Bijkomend voordeel is dat een bedrijf zich geen betere ambassadeurs kan wensen. Dat uiteindelijk weer voor positieve buzz zorgt. Van Belleghem geeft na ieder hoofdstuk een korte samenvatting en vragen die u dwingen om eerlijk naar de conversaties tussen uw bedrijf en uw klanten te kijken. Niet alleen voor marketing is dit boek een verfrissende eye-opener; laat het boek ook aan uw niet-marketing collegae lezen en bouw samen aan een conversation company.