Dat vraagt om weloverwogen keuzes als het gaat om de inrichting en besturing van organisaties. Hoe maak je als eindverantwoordelijk management nu de juiste keuzes uit al die technologieën en modellen? Hoe houd je focus op waarde voor de klant?
Misschien kan VeriSM™ u de helpende hand bieden?
VeriSM™ is nieuwste ontwikkeling op het gebied van Service Management. Service Management is een gedachtegoed uit de ICT. Het gaat over grip krijgen op het kwaliteitsniveau van de dienstverlening aan de klant tegen gerechtvaardigde kosten. VeriSM™ propageert dat Service Management niet langer is voorbehouden aan IT, maar van toepassing is op de gehele organisatie. Elke organisatie is dienstverlener en levert aan consumenten. Er is daarbij sprake van toenemende digitalisering. Deze digitale transformatie heeft verregaande effecten op de organisatie en haar dienstenportfolio.
Governance, Service Management Principles en de Management Mesh
Het VeriSM™ operating model biedt op hoofdlijnen handvatten voor het maken van keuzen uit managementmodellen en nieuwe technologieën passend bij wat een organisatie nodig heeft. Het begint allemaal met Governance: het besturingssysteem van de organisatie, waarbij visie, missie en plannen worden omgezet in beleid. Beleid helpt management bij het maken van keuzen die altijd in lijn zijn met de visie en missie van de organisatie. Governance begint op het hoogste niveau in de organisatie en ‘cascadeert’ via besturingsorganen naar de werkvloer. Daarnaast moeten er keuzen worden gemaakt over de wijze waarop de organisatie wenst te werken en welke waarden daarbij van belang zijn. In VeriSM™ worden dit ‘Service Management Principles’ genoemd. Deze zijn van toepassing op alle producten en diensten die de organisatie levert. Ten slotte is er de ‘Management Mesh’: een methode die een organisatie helpt om alle beschikbare resources, omgevingsfactoren, beschikbare technologieën en managementmodellen in elkaar te vlechten tot een maatwerk-organisatiemodel dat is gericht op het leveren van toegevoegde waarde voor de klant. Het gaat er om dat een organisatie niet kiest wat de concurrent kiest, maar dat kiest wat het nodig heeft.
VeriSM™ model: de activiteiten
Governance, Service Management Principles en de Management Mesh vormen het fundament van het VeriSM™ model. Binnen het VeriSM™ model worden in hoofdlijnen vier service management processen onderscheiden: Define, Produce, Provide en Respond. Deze processen leiden tot het leveren van diensten aan de klant met continue focus op toegevoegde waarde. Hierin wijkt VeriSM™ niet af van de vele andere service management modellen.
Servicecultuur en organizational change
Het is van belang dat management begrijpt dat service management vooral mensenwerk is. De sleutel tot succes is het realiseren van een servicecultuur. Voor veel organisaties betekent dit een cultuuromslag: een ‘organizational change’. VeriSM™ besteedt ook aandacht aan organisatieverandering. Het achtstappenmodel van Kotter en de vijf fasen van teamontwikkeling, zoals benoemd door Tuckman zijn opgenomen in VeriSM™. Bijzonder is de aandacht voor Organizational Behavior Management (OBM). OBM geeft, gebaseerd op wetenschappelijke principes, vooral antwoord op de ‘hoe’ vraag van duurzame gedragsverandering. Een krachtige toevoeging op de bestaande modellen.
Ten slotte beschrijft het boek de hoofdlijnen en kernprincipes van de meest populaire managementmodellen, zoals Agile, DevOps, SIAM en Lean. Ook nieuwe technologieën zoals Big Data, Cloud en Internet of Things (IoT) worden kort aangestipt. Is het boek daarin volledig? Nee, dat niet. Er zijn ongetwijfeld meer modellen en technieken aan te wijzen die van grote invloed zijn op moderne, digitaliserende organisaties.
Het laatste hoofdstuk heet ‘Getting started met VeriSM™’ en geeft twee belangrijke tips. Tip 1: ontwikkel van reactief naar proactief. Tip 2: focus op de lange termijn.
Samenvattend
VeriSM™ presenteert op compacte wijze een model voor moderne dienstverlening. Alle afdelingen werken als gezamenlijke partners voor de klant. Het is een verfrissende aanpak met een aantal vernieuwende concepten. Vooral de management mesh is interessant, omdat het overzicht en duidelijkheid schept voor managers die keuzen moeten maken en steeds ‘agiler’ moeten denken en werken.
