Het ultieme doel van de strategie in Excelleren in service is een ‘duurzame klantgerichtheid' realiseren. Op praktische wijze laten ze tien paradigmashifts zien die een organisatie idealiter (allemaal) doormaakt om dit ultieme doel te bereiken. De shifts dragen bij aan het maken van een emotionele connectie met medewerkers en klanten.
Het is een no-nonsense boek met praktische adviezen, methodes, modellen en to-do-lijsten.
De auteurs beschrijven in elk hoofdstuk één shift. De hoofdstukken hebben steeds dezelfde opbouw, wat het overzichtelijk en toegankelijk maakt. De shifts zelf worden uitgelegd aan de hand van drie á vier concrete gedragingen van organisaties om van de huidige situatie, naar de gewenste situatie te komen. Geen wollig taalgebruik, maar heldere boodschappen.
Elk hoofdstuk eindigt met een samenvatting in één of twee regels van de beschreven shift: ‘Al met al vraagt de shift van 9-tot-5-mentaliteit naar bevlogen klantgerichtheid om een cultuur waarin medewerkers net zo uitzonderlijk worden behandeld als zij klanten behandelen. Om hrm dat daarop geheel is afgestemd, en om continu de vinger aan de pols te houden teneinde de mate van bevlogenheid vast te stellen en te versterken'.
De auteurs waarschuwen daarnaast geregeld voor trucjes 'dit hebben we onder gebracht bij de afdeling...' Dit is exemplarisch voor het boek. De Haan en Thomassen doen er alles aan om hun boodschap te laten beklijven. Ook sluit elk hoofdstuk af met twee tools waarmee een manager aan de slag zou kunnen om de shift te bespoedigen.
In hoofdstuk elf maken de auteurs een koppeling tussen hun Service Excellence Model en het gedachtegoed van het Rijnlandmodel. Het maakt duidelijk dat een integrale strategie voeren op service niet kan vanuit het Angelsaksisch model en wel van het Rijlandmodel, waarin klant en personeel belangrijke stakeholders zijn.
Ten slotte bieden de auteurs in het laatste hoofdstuk twee routes naar het excelleren in service. Daarbij schetst het eerst kort een aantal uitgangspunten voor duurzame verandering, waarna het overzichtelijk de routes presenteert, met bijbehorende uitdagingen en aandachtspunten.
Ook de uitgever heeft zijn best heeft gedaan om er een schitterend en toegankelijk boek van te maken. Het geheel is overzichtelijk, aangevuld met kaders, lijsten, figuren en modellen. Geen eindeloze lappen tekst of andere elementen die de toegankelijkheid in de weg zitten. Zelfs de bijgesloten boekenlegger draagt bij aan het overbrengen van de boodschap, heerlijk!
Valt er dan niks af te dingen op het boek? Nee, niet echt.. Het zou mij niets verbazen als dit boek op shortlists als die van Marketingboek van het jaar terechtkomt. Misschien is de visie niet 100% vernieuwend en heb je bij het lezen soms het gevoel dat je weer een opsomming van een aantal punten krijgt. Erg storend is het niet en het toont wel hoe grondig het boek is.
Het boek is bovenal een absolute aanrader voor iedereen die ‘klant centraal stellen' echt wil doorvoeren als commerciële strategie. Excelleren in service biedt een totaalvisie op de bedrijfsvoering en raakt alle disciplines die direct of indirect met klanten (en medewerkers) van doen hebben.
Over Thomas Cech
Thomas Cech is expert in het verhogen van resultaat en trainer bij www.salesimprovementgroup.com
