Service Level Agreement: De Complete Gids voor Effectieve Dienstverlening

Een Service Level Agreement (SLA) vormt de basis van elke succesvolle IT-dienstverlening. Als formele overeenkomst tussen serviceprovider en klant definieert het verwachtingen en houdt providers verantwoordelijk, wat uiteindelijk helpt de eindgebruikerservaring te optimaliseren. In de moderne digitale wereld, waar bedrijven SLA-management steeds meer koppelen aan DevOps en AI-tools gebruiken voor nauwkeuriger en efficiënter beheer, is een goed doordachte SLA-strategie essentiëler dan ooit.

SPOTLIGHT: Bart de Best

Als service management expert met decennia ervaring in ICT-beheer heeft Bart de Best zich gespecialiseerd in alle aspecten van de service management kennislevenscyclus. Van advisering tot training van ICT-managers - zijn expertise vormt de basis voor moderne SLA-praktijken. Meer over Bart de Best

Bart de Best

SLA Best Practices

Het definitive handboek voor SLA best practices. De Best behandelt systematisch het opstellen, implementeren en beheren van effectieve Service Level Agreements, met praktische handleidingen voor elke fase van de SLA-levenscyclus.
Boek bekijken

88,50

Verwachte levertijd ongeveer 5 werkdagen

Traditionele SLA-Fundamenten: De ITIL-Basis

De wortels van moderne Service Level Agreements liggen in bewezen frameworks zoals ITIL. Deze methodologieën hebben decennia lang de standaard gevormd voor IT-servicemanagement en blijven relevant in de digitale transformatie.

Jan van Bon

ITIL A Pocket Guide - 2011 Edition

Deze ITIL-klassieker legt de fundamenten voor SLA-management binnen het bewezen ITIL-framework. Een onmisbare basis voor iedereen die professionele Service Level Agreements wil opstellen en beheren volgens internationale best practices.
Boek bekijken

21,26

Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis

Preview - Service management

Jos Gielkens

Ontdek waarom traditionele KPI-gerichte SLA's vaak tekortschieten en hoe een klantgerichte benadering tot meer succesvolle dienstverlening leidt. Een kritische beschouwing van gangbare service management praktijken.

Artikel lezen

Van SLA naar XLA: De Evolutie van Service Agreements

Traditionele SLA's focussen op technische prestatie-indicatoren, maar moderne organisaties hebben behoefte aan meer. De opkomst van Experience Level Agreements (XLA) markeert een verschuiving naar outcome-gerichte dienstverlening die daadwerkelijke gebruikerservaring centraal stelt.

SPOTLIGHT: Marco Gianotten

Als oprichter van Giarte en pionier van de XLA-beweging helpt Marco Gianotten organisaties bij het herdenken van IT-management. Zijn 'Keep wondering' filosofie daagt traditionele SLA-benaderingen uit en opent nieuwe perspectieven op service agreements. Meer over Marco Gianotten

Marco Gianotten

XLA® Pocketbook

Een compacte maar krachtige introductie tot XLA's. Gianotten toont helder de beperkingen van traditionele SLA's en presenteert een alternatieve benadering die gebruikerservaring voorop stellt in plaats van technische metrieken.
Boek bekijken

21,26

Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen

Digital Empathy - De achilleshiel van IT

Sjors Meekels

Marco Gianotten pleit voor meer empathie in IT-management en legt uit waarom traditionele SLA-benaderingen vaak falen. Een verfrissende kijk op hoe technology partnerships echt zouden moeten functioneren.

Artikel lezen

SLA's in Outsourcing en Cloud Computing

Moderne IT-landschappen worden gedomineerd door outsourcing en cloud services. Dit brengt unieke uitdagingen met zich mee voor SLA-ontwerp en -beheer, vooral omdat cloud SLA's service-gebaseerd zijn in plaats van klantspecifiek, terwijl de complexiteit van de omgeving het moeilijk maakt om de hoofdoorzaak van service-onderbrekingen te bepalen.

Barry Derksen

ICT-beheer en outsourcing

Professor Barry Derksen, als global CISO en IT-expert, behandelt het kritieke belang van SLA's bij ICT-uitbesteding. Het boek biedt praktische inzichten in het managen van leveranciersrelaties en het opstellen van effectieve service agreements.
Boek bekijken

39,25

Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen

Jeroen Horlings

Cloud computing

Jeroen Horlings wijdt een volledig hoofdstuk aan SLA's in cloud computing en legt uit wat goede cloud SLA's moeten bevatten. Essentieel voor organisaties die cloud diensten afnemen en effectieve service agreements willen afsluiten.
Boek bekijken

27,95

Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen

ICT-leverancier: van vijand naar vriend - Sourcing op basis van Best Value-Projectmanagement

Arjan Jonker

Leer hoe Best Value Projectmanagement de relatie tussen opdrachtgever en ICT-leverancier transformeert van conflictueus naar collaboratief. Een praktische aanpak voor betere sourcing en service delivery.

Artikel lezen

Digitale Transformatie en SLA-Innovatie

De digitale transformatie vereist nieuwe benaderingen van service agreements. AI-tools maken SLA-management accurater en efficiënter, terwijl AI-gestuurde tools de precisie, schaalbaarheid en aanpasbaarheid bieden die nodig zijn voor effectief SLA-management in dynamische omgevingen.

Ronald Israels

Governance & Management of Digital Services

Ronald Israels behandelt SLA's als essentieel onderdeel van governance en management van digitale diensten. Het boek biedt een moderne kijk op hoe service agreements passen in de bredere context van digitale transformatie.
Boek bekijken

44,95

29,95

Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis

Een XLA is geen product, geen dienst, geen model - het is een principe dat de gebruikerservaring centraal stelt en pas daarna technische KPI's invult. Uit: XLA® Pocketbook

SIAM, een essentiele IT competentie voor elke grotere organisatie

Rik Lammers

SIAM wordt steeds belangrijker als IT-competentie. Dit artikel verkent hoe Service Integration and Management SLA's beïnvloedt en waarom traditionele service agreements moeten evolueren naar meer geïntegreerde benaderingen.

Artikel lezen

Praktische Implementation en Best Practices

Effectieve SLA's vereisen meer dan goede intenties - ze hebben robuuste implementatie- en beheerprocessen nodig. SLA's moeten afgestemd zijn op technologische of zakelijke doelstellingen, terwijl het begrijpen van onderhandelings-, structurerings-, beheer- en rapportageprocessen crucialer is dan ooit.

Jos Buijs Vincent van Doorn Peter Noordam

Shared Service Centers (Controlling en auditing in de praktijk)

In Shared Service Centers fungeren SLA's als het formele instrument om afspraken tussen opdrachtgever en SSC vast te leggen. Dit boek toont hoe SLA's de basis vormen voor succesvolle klant-leveranciersrelaties in shared service omgevingen.
Boek bekijken

39,25

Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen

SLA Best Practices Succesvolle SLA's beginnen met heldere definitie van service scope en meetbare doelstellingen. Zonder concrete, meetbare criteria blijven agreements abstract en oncontroleerbaar, wat leidt tot teleurstelling bij alle partijen.

De Toekomst van Service Level Agreements

Service Level Agreements evolueren van statische contractuele documenten naar dynamische, AI-ondersteunde partnerships die continue waardecreatie faciliteren. De nieuwe SLA-trends streven naar betere, meer nuttige partnerships tussen service providers en klanten, wat resulteert in betrouwbaardere services die klanten werkelijk waarderen. Of het nu gaat om traditionele SLA best practices, moderne XLA-benaderingen, of innovatieve cloud agreements - het doel blijft hetzelfde: excellente dienstverlening die echte business value oplevert. In een wereld waar 88% van klanten meer geneigd is tot herhaalaankopen na goede customer service en verwachtingen continue stijgen, vormen goed ontworpen service agreements de ruggengraat van succesvolle organisaties.