Dankwoord
Voorwoord
Waarom
1. Ontwikkelingen aan het front
2: Social Strategy Model; strategisch framework
2.1 Huidige status van strategie in Nederland
2.2 Het DNA van je organisatie
2.2.1 De mensen
2.2.2 De strategie
2.2.3 Producten en diensten
2.3 Nulmeting; weten wat er speelt!
2.4 Probleemstelling; wat is je drijfveer?
2.5 Doelstellingen; wat wil je bereiken?
2.6 Doelgroep; hoe gedraagt je publiek zich online?
2.6.1 Reeds bestaande onderzoeken gebruiken
2.6.2 Zelf onderzoek doen
2.7 Strategische opties; wat zijn de mogelijkheden?
2.8 Kanaalkeuze; Twitter, Facebook of beide?
2.9 Go/No Go; ga je ervoor, of toch (nog) niet?
2.10 Implementatie; wat voor stappen ga je nemen?
2.11 Beheren & Meten; hoe pakken we de zaken structureel aan?
3. De uitdagingen
3.1 De uitdagingen voor 2013
3.2 Uitgangspunt
4. Social media fasering; de brug naar operatie
4.1 Social media fases
4.2 Gevolgen per fase
5. Structureel procesmanagement; de SMC-methodiek
5.1 C1 – Campagne
5.1.1 Wat is campagne en hoe voer je campagne?
5.1.2 Strategie voor je campagne; aansluiting marketingcampagnes en jaarplanning
5.1.3 Manieren om groei te realiseren; creatieve inzet
5.1.4 Meten
5.1.5 De stappen van C1 – campagne nog eens op een rij
5.2 C2 – Content
5.2.1 Contentstrategie
5.2.2 Je jaarplan en contentplanning
5.2.3 Contentcreatie en plaatsing
5.2.4 Meten van het resultaat
5.2.5 De stappen van C2 – Content nog eens op een rij
5.3 C3 – Conversatie en care
5.3.1 Conversatie
5.3.2 Webcare is de nieuwe klantenservice
5.3.3 De basis: Service Recovery Framework (1997)
5.3.4 Service Recovery Framework in de praktijk
5.3.5 Het monitoren van social media
5.3.6 Aansluiten CRM
5.3.7 De dialoog: Customer Resolutions Framework
5.3.8 Tone of voice
5.3.9 Influencers
5.3.10 Responstijden
5.3.11 Meten
5.3.12 De stappen van C3 – conversatie en care nog eens op een rij
5.4 C4 – Conversie
5.4.1 Kengetallen
5.4.2 Doelenstrategie
5.4.3 Online en offline meting; de KPI's
5.4.4 Uitvoering
5.4.5 Analyse
5.4.6 De stappen van C4 – Conversie nog eens op een rij
6. Wie doet wat? De operationele rolverdeling
6.1 De manager; social media manager
6.2 De graficus; grafisch vormgever
6.3 De techneut; social integration manager
6.4 De schrijver; content manager
6.5 De verzamelaar; editor
6.6 De onderzoeker; analist
6.7 De contactpersoon; community manager
Figurenlijst
Trefwoordenregister
