Friederike Niehoff is een Certified Customer Experience Professional (CCXP) met meer dan 10 jaar ervaring in het verbeteren van klantbelevingen met één duidelijke rode draad: begrijpen wat menselijk gedrag werkelijk drijft. Ze is zelfstandig CX-professional en interim-manager, voorzitter van de CX expertgroep bij de Klantenservice Federatie en schrijft elke maand een column voor CustomerFirst.
Meer over de auteursGenomineerd voor de PIM Marketing Literatuurprijs 2023
Wist jij dat 93% van alle customer experience programma's mislukken? Lees dit boek om ervoor te zorgen dat jouw programma tot de 7% behoort die wél slaagt.
Of je nu net pas begint met CX of al een strategie hebt geïmplementeerd maar worstelt om meetbare resultaten te boeken, dit boek geeft je een bewezen recept om de grootste fouten te vermijden. De auteurs hebben die namelijk al voor je gemaakt.
Ze beschrijven 7 bewezen manieren om ervoor te zorgen dat jouw CX-programma een meetbare impact heeft:
1. Het belang van cultuur niet onderschatten
2. Het concurrentievoordeel van authenticiteit gebruiken
3. Niet alleen CX maar ook de employee experience verbeteren
4. Duidelijke keuzes maken in jouw CX-strategie
5. Leiderschap commitment voor CX creëren
6. De business case van CX bewijzen
7. CX combineren met operational excellence
Het boek is een praktische gids vol concrete voorbeelden en best practices, met inspirerende en bewezen strategieën voor verschillende branches, zowel B2B als B2C. Verder bevat het boek stappenplannen die je morgen al kunt toepassen. Implementeer de tips uit dit boek om jouw impact te vergroten, betekenisvolle, klantbelevingen te ontwerpen die blijvend zijn, en daarmee jouw doelen sneller en op een duurzamere manier te bereiken.
“Most companies have great CX intentions, but way too often those intentions don’t seem to leave the PowerPoint deck. In this book, you will find concrete tips and advice to change your intentions into world class execution.” – Steven Van Belleghem
“This book is a must-read for all CX professionals out there. Learn from these two customer experience leaders, who have been there and done that in the world of CX and have the scars and stars to show for it. They honestly share the mistakes they made and how they relentlessly kept going.” - Nienke Bloem
customer experience klantgerichtheid authenticiteit cx-strategie organisatiecultuur employee experience leiderschap cx business case storytelling operational excellence feedback loops cx metrics verandermanagement customer journey mapping transparantie cx community design thinking chief customer officer persona's experience economy lean management cx programma's cross-culturele verschillen appreciatie moments of truth data-driven cx benchmarking cx essentialisme klantenservice innovatie marketing klantbehoud klantloyaliteit communicatie time well spent ethiek digital experience cx roadmap betrokkenheid samenwerken
Heb je jouw boeken niet meer nodig?
Als je jouw studieboeken gekocht hebt bij hanzestudybook.nl, kun je geselecteerde titels moeiteloos terugverkopen aan Noordhoff. Geen vragen, geen gedoe en lekker duurzaam.
Een AI-book is niet een boek dat geschreven is door AI maar een boek dat verrijkt is met AI. Het maakt de inhoud van een boek interactief via WhatsApp, zodat je ermee kunt chatten. Zie het als een razend slimme assistent die het boek perfect begrijpt en er alles uit onthouden heeft. Jij kunt deze assistent alles vragen. Vraag bijvoorbeeld hoe je iets kunt toepassen op jouw persoonlijke situatie, om een korte samenvatting, of wat de belangrijkste inzichten zijn. AI-books zijn alleen te gebruiken via WhatsApp, je hoeft er geen aparte app voor te installeren.
Meer informatie over AI-books
