Empathie kent tal van pleitbezorgers in de hoogste regionen. Volgens Barack Obama is het empathietekort nog zorgwekkender dan het begrotingstekort. CEO-fluisteraar Simon Sinek noemt empathie het belangrijkste gereedschap van elke leider en volgens Microsoft-topman Satya Nadella is het de ultieme succesfactor. En nu COVID-19 de wereldeconomie ontwricht, vestigen nog meer opinieleiders hun hoop op empathie. Heineken-manager Jorn van der Meer schrijft in Trouw dat empathie een onmisbare competentie is geworden. ‘Zakelijke leiders die dit niet vatten, gaan een zware periode tegemoet.’
Deze boodschap lijkt aan dovenmansoren gericht, want volgens mijn onderzoekspraktijk wordt empathie onvoldoende ingezet. Bij de uitbraak van de pandemie trokken leiders weliswaar hun empathie uit de kast om thuiswerkende medewerkers bij te les te houden, maar toen het stof was neergedaald, gingen ze weer over tot de orde van de dag. Uit onze Nationale Thuiswerk Monitor bleek dat slechts de helft van de medewerkers tevreden is over de steun en interesse van hun werkgever. Ruimte voor verbetering dus, bewijst ook het feit dat veel mensen mijn boek voor hun baas kopen omdat hij/zij nog wel een empathie-injectie kan gebruiken.
Waarom staan leiders nog niet voor een empathietraining in de rij? Allereerst omdat ze hun empathische kwaliteiten overschatten. In ‘2020 State of the Workplace Empathy’ van Businessolver noemt 91% van de bevraagde CEO’s en 68% van de medewerkers hun organisatie empathisch. Een verklaring voor deze ‘empathy gap’ is dat veel leiders empathie verwarren met toegeeflijkheid, de weekhartige beslissingen die er soms uit voorvloeien. ‘Wij zijn al veel te soft,’ erkenden diverse managers tijdens onze empathieworkshops. Zij zien over het hoofd dat empathie je beslissingen ook evenwichtiger en effectiever kan maken.
Bovendien zijn leiders verliefd op abstracte tools, schema’s en modellen waar de menselijke maat zorgvuldig is uitgesloopt. Om de hoofden en harten van hun stakeholders te kunnen veroveren, moeten leiders hen als mensen van vlees en bloed gaan bejegenen, hun eigen gevoelsleven inzetten en een persoonlijke verbinding met hen durven aangaan.
Wil je je organisatie empathisch uit de crisis leiden, erken dan allereerst dat je waarschijnlijk minder inlevend bent dan je denkt en groei door van onbewust naar bewust onbekwaam. Overwin ook je koudwatervrees en zet je eigen spiegelneuronen – niet die van je secretaresse – aan het werk door elke gelegenheid aan te grijpen om vooral je medewerkers, maar ook klanten en andere stakeholders in de ogen kijken. Maak je je bijvoorbeeld zorgen om de betrokkenheid van je medewerkers, vereer hen dan met een huisbezoek om hen – vanzelfsprekend op 1,5 meter afstand – een hart onder de riem te steken en te achterhalen hoe zij in hun vel zitten en welke individuele hulp en ondersteuning ze nodig hebben. Hou vooral de alleenstaande millennials op de radar, want zij missen het sociale contact (vitamine S) met hun collega’s nog het meest.
Of organiseer informele activiteiten, zoals kleinschalige sportevenementen of clubhuisbijeenkomsten zodat je medewerkers elkaar weer kunnen ontmoeten en hun ervaringen en emoties delen. Dit houdt hen vitaal en versterkt het wij-gevoel. En moet je reorganiseren, durf dan ook de medewerkers uit de gevarenzones in de ogen te kijken. Dan worden je beslissingen evenwichtiger, krijgen je medewerkers meer begrip voor jouw sanering en ontdek je hoe je hen het beste naar ander werk kunt begeleiden. Doe dit wel live, want bij videobellen gaat veel lichaamstaal verloren en kun je hun emoties niet goed ‘lezen’.
Empathie is dus een werkzaam vaccin tegen de coronacrisis. En het mooie is dat je het allang op de plank hebt liggen. Om ervan te kunnen profiteren, hoef je alleen in de spiegel en in de ogen van je stakeholders te kijken.
Henk Noort is psycholoog, marktonderzoeker en auteur van het boek De empathische organisatie.
