De empathische organisatie

Inleiding 9
Een verwaarloosd kroonjuweel 12
Succesvoller dankzij empathie 13
In andermans schoenen gaan staan 14
De opzet van dit boek 15

1. Hoe empathie werkt 17
1.1 The Hottest Trend in Leadership 22
1.2 De belangrijkste psychologische ontdekking van de 21e eeuw 24
1.3 Sympathie is geen empathie 27
1.4 Empathie bij mannen en vrouwen 31
1.5 Het beïnvloedt de keuzes die we maken 34
1.6 De kleefstof waarvan elke relatie is gemaakt 40
1.7 Het nut is situatie- en taakafhankelijk 43
1.8 Empathie is leerbaar 48
Samenvatting 52

2. Empathietekort is funest voor organisaties 53
2.1 De prijs van empathietekort 58
2.2 Schade door onempathisch gedrag 63
2.3 Zonder empathie geen vertrouwen 69
2.4 Empathie op de apenrots 71
Samenvatting 78

3. Meer empathie maakt organisaties succesvoller 79
3.1 Een betere reputatie 82
3.2 Een hogere slagingskans voor productinnovaties 86
3.3 Hogere klanttevredenheid en -loyaliteit 89
3.4 Betere verkoopprestaties 90
3.5 Hogere medewerkerstevredenheid en -loyaliteit 94
3.6 Meer draagvlak bij je stakeholders 96
3.7 Effectiever leiderschap 99
3.8 Meer groei en een hogere winst 103
Samenvatting 105

4. Zo win je het vertrouwen van je stakeholders 107
4.1 Gezien, gehoord en serieus genomen worden 112
4.2 De angst voor hebzuchtige uitbuiting wegnemen 116
4.3 Klanten kopen identiteit 120
4.4 Het Harley-Davidson Effect 124
4.5 Medewerkers willen bij een coole tribe horen 126
Samenvatting 130

5. De 6 Regels voor Empathisch Leiderschap 131
5.1 Regel 1: Kijk je stakeholders in de ogen 135
5.2 Regel 2: Schotel je spiegelneuronen een gevarieerd menu voor 141
5.3 Regel 3: Erken negatieve emoties 144
5.4 Regel 4: Slik het Emotievaccin 147
5.5 Regel 5: Vaar op je purpose, niet op je empathie 151
5.6 Regel 6: Wees een besmettingsbron van positieve emoties 154
Samenvatting 158

6. Een publiekslieveling worden in 5 stappen 159
6.1 INCLUDEER alle stakeholders 163
6.2 HUMANISEER al je relaties 172
6.3 CONSULTEER alle stakeholders voortdurend 175
6.4 PRIORITEER en IMPLEMENTEER de kritiek van je stakeholders 183
6.5 EVANGELISEER je collega’s binnen en breng het management naar buiten 188
Samenvatting 194

7. Een talentmagneet en klantidool worden 195
7.1 Een inspirerende purpose vinden 199
7.2 Begin met wie en welke 201
7.3 Verzamel voldoende lef en mandaat 205
7.4 Betrek je medewerkers er al vroeg bij 206
7.5 Groeien of marktleider worden 209
7.6 Start de groeimotor van co-creatie 211
7.7 Bouw een fancommunity 214
Samenvatting 220

8. Sterker uit een fusie of overname komen 221
8.1 Win het vertrouwen van de medewerkers van de andere partij 225
8.2 Informeer medewerkers tijdig en relevant 230
8.3 Communiceer geloofwaardig en persoonlijk 232
8.4 Overbrug de cultuurkloof 239
8.5 Laat hen gemeenschappelijke ervaringen opdoen en emoties delen 242
8.6 Laat hen kennis, expertise en best practices delen 245

Samenvatting 251
Bijlagen 253
Management Summary 255
Dankwoord 261
Bronnen en leessuggesties 265
Register 281