Bedrijvenpsycholoog Henk Noort licht een tipje van de sluier op: laat je spiegelneuronen doen waarvoor 3 miljoen jaar evolutie ze heeft ontwikkeld en maak er een gewoonte van om zoveel mogelijk stakeholders in de ogen te kijken.
Het zesde zintuig
Stel dat whizzkids een VR-bril hebben uitgevonden waarmee je met één druk op de knop in de schoenen van elke willekeurige klant, medewerker of aandeelhouder terechtkomt, zodat je zijn perspectief ziet en daarbij ook beleeft wat hij beleeft en voelt wat hij voelt. En dat jij deze magische bril mag uitproberen. Kun jij je voorstellen wat dat voor jouw carrière als bestuurder of manager zou betekenen? Ik denk dat je meteen producten of diensten gaat creëren waar iedereen verliefd op wordt. Dat je van elke klantreis een droomreis gaat maken. En dat je jouw organisatie in zo'n coole tribe verandert dat de grootste talenten, de loyaalste aandeelhouders en lucratiefste leveranciers in slaapzakken voor je deur gaan liggen om lid te mogen worden. Te mooi om waar te zijn? Geenszins! Jij bent hiertoe ook zonder neurogadgets allang in staat. Drie miljoen jaar evolutie schonk Homo Sapiens een zesde zintuig dat wetenschappers ‘spiegelneuronensysteem' noemen. En daarmee kruip je moeiteloos in de huid van je stakeholders, zodat je hun onvervulde, slecht geformuleerde en zelfs latente behoeften feilloos oppikt. Maar we hebben dit kroonjuweel verwaarloosd en niet geleerd er intelligent mee om te gaan.
De weg naar empathie is geplaveid met vooroordelen
Vooral bestuurders hebben hun empathische kwaliteiten slecht ontwikkeld. Zij zien het dominante organisatieperspectief als De Absolute Waarheid en wee degene die er anders over denkt. ‘My Way or the Highway' is hun motto. Hierdoor staan de behoeften van hun stakeholders onscherp op hun netvlies. En door globalisering, digitalisering en robotisering kunnen leiders zich helemaal niet meer in hun positie verplaatsen, zodat ze wereldvreemde beslissingen nemen die hun eigen reputatie en winstgevendheid aanvreten. Dat is de rode draad in 25 jaar marktonderzoek waarbij ik duizenden klanten, medewerkers, aandeelhouders, belangenbehartigers, ambtenaren, toezichthouders, journalisten, vakbondsbestuurders, en andere stakeholders op de sofa legde om te achterhalen hoe zij bedrijven en (semi)publieke organisaties en hun management evalueren en beoordelen.
Iedereen kan het leren
Voor kritische grotebedrijvenwatchers is dit misschien geen opzienbarende conclusie. Maar alle best practices uit mijn onderzoekspraktijk, met de tientallen cases die ik analyseerde en de stapels (wetenschappelijke) literatuur die ik verslond, onthullen een nog grotere upside: dat empathie leiderschap veel effectiever maakt en dat empathische organisaties het hardst groeien, de meeste winst maken en ook de hoogste reputatiebuffers opbouwen. Zo belandden Ahold in 2003 en ING in 2009 door een acuut empathietekort op de intensive-care, maar mochten deze patiënten na een empathie-infuus en luistersessies met klanten en aandeelhouders verrassend snel alweer naar huis. Nog opzienbarender is LEGO dat zichzelf in 2004 van de afgrond redde en wereldreputatiekampioen werd door hun klanten naar binnen te halen. En Microsoft verdubbelde sinds het aantreden van CEO Satya Nadella, die zich als geen andere topbestuurder van zijn empathietekort bewust is, in beurswaarde. En het mooiste is: iedereen kan het leren. Met name door elke gelegenheid aan te grijpen om je stakeholders - vooral degenen die niet tot je in-groep behoren - in de ogen te kijken. Dan kunnen je spiegelneuronen doen waarvoor de evolutie ze heeft ontwikkeld en weet jij altijd hoe zij in de wedstrijd staan.
Ga mee op ontdekkingsreis
Lees De empathische organisatie, dan ontdek je hoe jij jouw voelsprieten kunt ontwikkelen door regelmatig het Emotievaccin te slikken en compassioneel te gaan communiceren. En hoe jij ook de zwarte band ‘perspective-taking' haalt door het Menselijkheidsbeginsel tot norm te verheffen en met de Empathiekaart in de diepere lagen van de stakeholdersziel door te dringen. Door je zo in je stakeholders te verdiepen, word je klantidool, talentmagneet en publiekslieveling tegelijk. Verken met mij deze nieuwe weg waarop ook thought-leaders als Barack Obama, Roman Krznaric en Simon Sinek hun hoop vestigen, dan draag je bij aan een betere wereld en maken wij met succes van dit Twitter- het Empathietijdperk.
Henk Noort studeerde in 1993 af als cognitief psycholoog aan de UvA. Hij werkte als onderzoeker voor onder meer het CBS, ISK en Motivaction en adviseerde diverse bedrijven, zoals ABN AMRO, Rabobank, ABP, PGGM, PostNL, PwC en VGZ. In 2008 richtte hij onderzoeks- en adviesbureau StakeholdersLab op, dat organisaties laat uitblinken door hun empathie te verhogen. Hij is de auteur van De empathische organisatie.
