Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Recensie

Verstand van de klant

Duidelijkheid is voor mij een van de belangrijkste kwaliteiten van vakliteratuur. Een boek moet je nog voor het lezen vertellen wat je kunt verwachten. Natuurlijk moeten die verwachtingen vervolgens ook worden waargemaakt, maar dat lijkt me weinig meer dan een open deur. Zo bekeken verdient 'Verstand van de klant' van de Duitse auteurs Christian Homburg en Ruth Stock een dikke voldoende. Het boek kreeg de ondertitel 'Een praktische gids voor de klantgerichte medewerker' mee en die belofte maakt het ruimschoots waar. Het staat niet alleen vol met herkenbare voorbeelden en heldere schema's, maar biedt de lezer ook een groot aantal instrumenten waarmee klantgerichtheid gemeten en verbeterd kan worden. Zelfs schema's voor coachingsgesprekken en trainingsbijeenkomsten ontbreken niet.

Bert Peene | 31 januari 2006

In hun inleiding wijzen de auteurs erop dat er in de loop van de jaren weliswaar veel over klantgerichtheid geschreven is, maar dat een van de belangrijkste aspecten, de factor mens, daarbij te veel een ondergeschoven kindje bleef. Dat gemis proberen zij met dit boek goed te maken. 'Verstand van de klant' belooft een systematische aanpak voor het beoordelen en verbeteren van de klantgerichtheid van medewerkers. Dat zij daarbij regelmatig gebruikmaken van gedragswetenschappelijke inzichten, geeft het boek als praktijkgids een belangrijke meerwaarde. In het eerste hoofdstuk zetten zij kort de belangrijkste succesfactoren voor optimale klantgerichtheid uiteen: de kwaliteit van producten en diensten, informatie over klanten, klantgericht management en de interactie met klanten. Daarmee heb je als lezer weliswaar nog niets nieuws gehoord, maar die opstap is nodig voor wat in de volgende hoofdstukken wordt besproken: het meten en interpreteren van klantgerichtheid, het veranderen van de houding en gedragsaanpassing. Voor het meten hebben de auteurs twee vragenlijsten in de tekst opgenomen die de input moeten leveren voor een klantgerichtheidsprofiel. Medewerkers vullen zelf deze lijsten in. Natuurlijk zullen de resultaten subjectief zijn, maar dat probleem kun je ondervangen door te kiezen voor 360° feedback: laat ook anderen die lijstjes invullen. Dat kunnen collega's zijn en klanten, maar doe het als leidinggevende in ieder geval ook zelf. Dan heb je de klantgerichtheid van je mensen vastgesteld en wil je die op bepaalde punten verbeteren. Hoe ga je daarbij te werk? Wel, allereerst bepaal je of de tekortkomingen van de medewerker in kwestie liggen op het gebied van klantervaringen, zijn motivatie voor klantgerichtheid of zijn persoonlijkheidskenmerken. Het is ook mogelijk dat je als leidinggevende onvoldoende op klantgerichtheid stuurt. Een veertigtal uitspraken helpt zicht te krijgen op de belangrijkste probleemgebieden. Vervolgens worden per probleemgebied enkele tools uitgebreid besproken. In het algemeen gaat het hierbij om coachingsgesprekken en workshops die tot doel hebben het bewustzijn en de veranderingsbereidheid van medewerkers te vergroten. De volgende stap is het verbeteren van klantgericht gedrag. Daaraan is het vierde hoofdstuk van het boek gewijd. De auteurs volgen hier hetzelfde stramien als in hoofdstuk 3: een analyse van de belangrijkste aspecten - klantgerichte houding, sociale vaardigheden, werkcompetentie en medewerkertevredenheid - bespreking van enkele meetinstrumenten en een uitvoerige beschrijving van relevante interventies. Voor mij is 'Verstand van de klant' een boek dat iedere leidinggevende of ondernemer in zijn basisbibliotheek behoort te hebben. Klantgerichtheid is immers - als het goed is - altijd een thema, in iedere organisatie. Daarbij doet het er niet toe of je praat over collega's, je interne klanten, of over mensen buiten de eigen organisatie. Deepak Chopra schreef ooit: 'De gemakkelijkste manier om te krijgen wat je wilt, is anderen te helpen krijgen wat ze willen.' Beter geformuleerd ben ik het nog nooit tegengekomen.

Over Bert Peene

Bert Peene werkte jarenlang als kerndocent bij IMAGO Groep, Via Vinci Academy en C-Lion, opleiders voor het onderwijs. Daarnaast voerde hij als zelfstandige opdrachten op het gebied van organisatieontwikkeling uit in profit en non-proft. Tegenwoordig werkt hij als free lance docent en schrijft hij voor diverse bladen over managementliteratuur.

Deel dit artikel

Wat vond u van dit artikel?

0
0

Boek bij dit artikel

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden