In Fanstrategie van Wil Michels ligt de nadruk niet op sales, maar staat de psychologie van de fans en de emotie en relatie tussen de fan en het merk centraal. De schrijver start met de eigen medewerkers als fans. De basisgedachte is dat de interne fans externe fans maken en externe fans weer zorgen voor nieuwe fans.
Het boek is erg handzaam en is verdeeld in tien hoofdstukken. Er worden twee modellen beschreven. De Fanpiramide & het Fankwadrant. Om deze modellen te kunnen bestuderen adviseer ik je om het boek te kopen. Ik ga hieronder in op een aantal zaken die mij het meest hebben geïnspireerd.
De fanstrategie betekent bouwen aan een relatie
Een fanstrategie moet worden waargemaakt in elk contact en op elke plek in de organisatie. Elke medewerker moet alert zijn om de kansen om een ander te helpen of te verrassen en de verwachtingen te overtreffen, zodat die ander fan wordt.
Elke dag een fan is een mooi streven. Als een organisatie iedere dag zorgt voor één nieuwe fan, groeit de fanbase snel en heeft de fanstrategie impact. Bedenk daarom steeds wat je vandaag kunt doen om dit te bereiken. Om dit te realiseren moet de organisatie EERST fan worden van de medewerkers.
De fanstrategie is er voor merken met emotie
De fanstrategie speelt in op de emotie en relatie, maar vergis je niet, de fanstrategie is ook economisch sterk. Zorg excellent voor je fans en ze worden het ultieme marketing- en communicatieteam.
De fanstrategie is er voor merken met emotie. Het gaat om een emotionele, authentieke ontmoeting en om een duurzame relatie. Een merk moet een zekere aantrekkingskracht en uitstraling hebben om fans te maken en te behouden.
De psychologie van de fanstrategie
Fan-zijn ontstaat doordat mensen geraakt worden en zich herkennen. Een organisatie moet dus weten te raken. Hierbij is identificatie belangrijk. Sluiten de waarden van de organisatie aan bij je eigen waarden? Het gaat om het raken van een emotie. Zonder emotie komt niets in beweging.
De schrijver gaat vervolgens in op de zeven principes van beïnvloeden:
1. Wederkerigheid
2. Commitment en consistentie
3. Sociale bewijskracht
4. Sympathie
5. Autoriteit
6. Schaarste
7. Eenheid
Wanneer we deze principes van Cialdini koppelen aan de fanstrategie ontstaat er een model: Funnel fans. Hierin worden 4 fases beschreven om tot een fancommunity te komen. Het gaat om het maken van de connectie en volgens het versterken van de relatie en dan het maken van fans om uiteindelijk een community te bouwen.
Verlangen van fans
Een sterke fanstrategie vereist een scherpe analyse. Door te luisteren en te kijken naar potentiële fans, weet je wat ze wel en niet willen. Het is nuttig om fans via de customer journey te volgen. Hierdoor leer je hen beter kennen.
De customer journey kent drie fasen:
1. Expectation: het in kaart brengen van de verwachtingen van (potentiële) fans. De verwachtingen worden beïnvloed door eerdere ervaringen, advertenties, reclame, word-of-mouth, social media enz.
2. Experience: verwachtingen tijdens contactmomenten tijdens de customer journey. Interacties tussen de organisatie en haar (potentiële) fans of klanten. Hier breng je de reis in kaart zoals je denkt dat die verloopt, met alle touchpoints (contactmomenten).
3. Engagement: verwachtingen van de potentiële fans na de contactmomenten. Dit is de fase van communicatie na de aankoop of tijdens het gebruik. Hier beïnvloed je de tevredenheid van de klant.
De customer journey kun je gebruiken om te verkennen waar pijnpunten liggen om deze vervolgens weg te nemen. Je bepaalt waar je kansen liggen om de verwachtingen van (potentiële) fans te overtreffen en zo fans te maken. De customer journey gaat om een life journey, namelijk een langdurige relatie.
Empathy map
Deze map is een model waarmee je een fanstrategie kunt onderbouwen. In het boek wordt deze uitgebreid besproken. Het helpt je om een beeld te krijgen van de gedachten, gevoelens en de behoeften van potentiële fans. Deze map helpt je om in het hoofd en het hart van de fan te kijken.
Denk groot, begin klein en start snel
Tot slot geeft de schrijver zijn visie op het formuleren en uitvoeren van een fanstrategie. Hij adviseert de onderstaande acties te ondernemen en geeft enkele tips:
1. Bedenk waarom de fanstrategie voor je organisatie waardevol zou zijn
2. Zorg voor commitment bij het management
3. Vind het bronpunt (wat fascineert en inspireert de fan)
4. Betrek de hele organisatie en zoek het samenspel
Ik ben ervan overtuigd dat jij ook fan wordt na het lezen van Fanstrategie van Wil Michels. Laat je inspireren!
Over Corinne Klaver
Corinne Klaver is Talent Acquisition & Development Consultant bij Expand.
