Mijn verwachtingen van het boek waren niet zo hooggespannen: het is een klein, relatief dun boekje. Als je het openslaat vallen het grote lettertype en de grote kantlijnmarges je direct op. Gelukkig bevestigt de schrijver van het voorwoord mijn eerste indruk door te spreken over een 'eenvoudig' en 'makkelijk lezend en leuk boekje'. Dat is waar.
Je leest het boekje in pakweg 2 tot 3 uur uit. Bovendien is het redelijk vermakelijk door de luchtige parabelvorm die Blanchard heeft gekozen. Het boekje komt wat traag op gang, maar naarmate je vordert in het boek wordt het steeds interessanter.
Het boek bevat een driestappenplan om ervoor te zorgen dat klanten fan van je worden:
1. Besluit wat je wilt
2. Ontdek wat je klant wil
3. Maak het waar en doe 1 procent meer
De lessen worden toegelicht, met succesvoorbeelden geïllustreerd en regelmatig herhaald waardoor je de boodschap na het lezen van het boekje in ieder geval onthoudt. De strekking van het boek raakt 14 jaar na de eerste uitgave nog steeds de realiteit. Zo waarschuwen de auteurs managers: 'Het ergste dat je kunt doen is de ene keer verwachtingen waarmaken, de andere keer tekortschieten en zo af en toe jezelf eens overtreffen.'
Juist in het huidige tijdperk waarin veel organisaties proberen klantverwachtingen te overtreffen door Customer Experience Management, wordt vaak vergeten de gewone dingen goed te doen. Blanchard & Bowles pleiten met dit boekje voor een verandering in de mentaliteit en het management van organisaties. Klantgerichtheid is niet voldoende, we moeten naar klantgedrevenheid, we moeten gaan DOEN. Goederen worden immers niet verkocht, producten en diensten worden gekocht'.
Eenvoudige, maar wijze lessen dus, in een zeer toegankelijk boekje. In mijn ogen vooral geschikt als uitgangspunt voor beginnende managers en ondernemers met weinig ervaring op het gebied van klantenservice.
